Fråga juristen | 10 Dec 2018 | Thomas Riesler

Vad gör jag med den bevärliga kunden?

Fråga

Hej! Jag har råkat ut för en mycket krävande privatkund. I avtalet godkänner kunden att denne sett min hemsida och är medveten om min stil. Leveransen är enligt min stil, men kunden har bett mig ändra hudtoner och mörka ner bilden avsevärt. Jag har nu ändrat och fixat fem omgångar och kunden kommer hela tiden med ytterligare krav. Jag har levererat enligt avtal, men de blir aldrig nöjda. Vad gör jag? /Bosse

Svar

Svar:  Din fråga innehåller både en juridisk del och marknadsdel.

Oftast handlar det om att hantera kunden på ett sätt så att denne blir tillräckligt nöjd; detta är vanligen ett pedagogiskt problem. Det är ofta problematiskt att hänvisa till kriterier som är obestämda till sin art, exempelvis ”stil” eller ”manér” som objektiv bedömningsgrund då en sådan vanligen inte är preciserad i mätbara enheter. Utan att ha tillgång till avtalet är det svårt att ge råd i det konkreta fallet, men fundera över följande för att undvika framtida liknande problem.

Om du i avtalet har en begränsning exempelvis till två ändringsomgångar och därefter tar betalt per timme för ytterligare ändringar så lägger du ansvaret på kunden att tydliggöra sina önskningar. Du slipper inte göra ändringarna men kan ta betalt för dem.

En annan variant är att skriva att endast mindre retuschering av bilderna ingår och gärna exemplifiera för att undvika att kunden tror att tyngre retuscharbeten ingår. Lägg gärna med en hänvisning till att denna typ av arbete debiteras enligt timme eller på det sätt du önskar.

När det handlar om en kund-relationsfråga kan du vända dig till SFF:s pris och marknadsrådgivningsgrupp och diskutera frågan med dem. Du hittar telefonnumret på sfoto.se.

Om kunden ändå inte blir nöjd kan du ytterst bara hänvisa kunden vidare till Allmänna Reklamationsnämnden (ARN) för att pröva sina krav. ARN:s beslut är endast rådgivande och inte bindande för näringsidkaren, men många näringsidkare väljer ändå att följa besluten.